بررسی 10 چالش مهم برای مدیریت سرویس‌های IT در سال 2015

شما برای بهبود ارائه سرویس‌های IT و برآوردن هر چه بهتر نیازهای تجاری خود چه اقدامی کرده‌اید؟ من آگاهانه تصمیم به استفاده از عبارت “ارائه سرویس‌های IT” به جای “مدیریت سرویس‌های IT” (یا “ITSM”) گرفتم، زیرا یکی از یافته‌های من در سال 2014 این است که ITSM باعث شده بسیاری از ما روی موضوعات اشتباه تمرکز کنیم. یک مثال خوب این است که پذیرش ITIL، چارچوب بهترین شیوه ITSM، به این علت ادامه می‌یابد که بیش از حد روی جنبه فنی فرآیندهای “بهترین شیوه” مانند مدیریت رویداد و تغییر تمرکز می‌کند. یا وقتی که از جا افتادگی ITSM صحبت می‌کنیم، منظور تعدادی از فرآیندهای مورد پشتیبانی ITIL است که یک سازمان اجرا می‌کند. بنابراین سازمانی که 4 فرآیند را واقعاً خوب انجام می‌دهد با سازمانی که 10 فرآیند را ضعیف اجرا می‌کند از لحاظ تجربه یکسان نیست. و با نگاهی به گذشته، آيا این دیدگاه جا افتاده مبتنی بر فرآیند ITSM واقعاً به شركت مادر کمک می‌کند؟ من خيلی اطمينان ندارم. قطعاً با نگرش اینکه چگونه قادر به پشتیبانی و سازگاری با تغییر نیازهای تجاری هستیم اقدام بهتری نيست؟

دیدگاه تحلیلگر از سال 2014

در نظرسنجی‌های انجام شده، مشتریان پرسش‌های زیادی مطرح می‌کنند و من چند تغییر را در آنچه در خواست می‌کنند، دیده‌ام:

• نظرسنجی‌های ابزار ITSM محبوب‌تر از همیشه است – مردم هر کجا که ممکن است برای بسیاری از خطاها، از ابزارهای موجود ITSM انتقاد می‌کنند. و شما نیز نمی‌توانید از این نظرسنجی‌ها که تقریباً همه مربوط به نرم افزار به عنوان سرویس است، فرار کنید (حتی اگر مشتری عاقبت تصمیم به استفاده از ابزارهای موجود بگیرد).
• تقاضا برای شاخص های کلیدی عملکرد ITSM و معیارها همچنان بالاست، اما من مشتاق دیدن گرايش شديد به کارآیی عملیاتی (“چه کار می کنیم”) به جای “آنچه به آن دست می‌يابیم” در IT هستم.
• مدیریت دارایی IT (به خصوص مدیریت دارایی نرم افزار) به دلیل نیاز به کاهش هزینه‌ها در نیمه دوم سال 2014 رشد شدیدی داشته است. نکته جالب این است که در حال حاضر پرسش‌ها بیشتر در مورد چگونگی شروع آن است تا تفاوت‌های بین ابزارهای مدیریت دارایی های IT یا نرم افزارهای مدیریت دارایی.
• فهرست سرویس‌ها برخاسته از خاکستر پروژه‌های ناموفق فناوری فهرست سرویس‌هاست، اما من همچنان به دنبال مسائل سازمان‌هایی هستم که نمی‌دانند سرویس‌هایشان چه هستند یا ورای خرید یک ابزار، چه کاری می‌خواهند با فهرست سرویس ابتكاری خود به انجام برسانند.

اما گونه جدیدی از نظرسنجی نیز وجود داشت، یکی که به آرامی از سایه گسترده عظمت زیرساخت IT سازمان تكوين می‌يابد. اين نظرسنجی‌ها برای درك موفقيت‌های IT است نه كارهايی كه انجام می‌دهد، و اشكال مختلفی دارد:

“چگونه می‌توانیم به مشتریان خود بهتر خدمت کنیم؟”
“چگونه می‌توانیم ارزش کار ارائه شده (در IT) را نشان دهیم؟”
“چگونه می‌توان سازمان IT را متحول كرد طوری که برای سال 2017 و نیازها و انتظارات در حال تغییر تجاری مناسب باشد؟”
“چگونه می‌توان پشتیبانی IT را بر اساس نیازهای تجاری واقعی بهبود بخشید؟”

با مطالعه ویژگی های سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا اولین قدم را در راستای پیاده سازی استاندارد ITIL در سازمان خود بردارید.

بنابراین تغییری در “ذهنیت افراد IT” به چشم می خورد. اما حرف مرا سوء تعبير نكنيد؛ هنوز افکار بسیاری باید تغییر کند (از جمله آن افرادی که برای IT بودجه تامين می‌کنند)، و من نمی‌توانم در این زمینه کمکی کنم اما در مورد این واقعیت اظهار نظر می‌کنم که تفاوت‌های جغرافیایی مشابه در پذیرش ITIL دیده می‌شود. مهم تر اينكه من صحبت خود را با آن دسته افرادی آغاز می‌كنم که به IT (و ITSM) به عنوان روش رسيدن به هدف مطلوب نه فقط پايان كار می‌نگرند.

و بالاخره 10 چالش مهم ITSM در سال 2015 …

… بله می‌دانم که اینجا دارم دوباره از كلمه “ITSM” استفاده می كنم اما این خطاكاری لازم است تا مردم جملات این وبلاگ، مانند ” ارائه سرویس‌های IT” را بخوانند و کپی مجازی آن را نفروشند.

1. IT ارزش شفافیت را دارد. چیزی هست که هنوز باید در مورد آن پاسخ داده شود و آن ارزشIT است – IT هزینه قابل توجهی برای شرکت دارد و خواهد داشت. سازمان IT پول شركت را خرج می‌کند، و شرکت هم می‌خواهد بداند که این کار عاقلانه بوده است (و چه کسی می‌تواند آنها را سرزنش کند). چه تعداد فروشگاههای IT می‌دانند که آیا پول شرکت را عاقلانه خارج از پروژه‌ها سرمایه گذاری می‌کنند؟
2. اثبات ارزش. آیا IT هنوز هم فقط یک مرکز هزینه است یا سازمان IT شما توانسته سرمایه گذاری IT را به موفقیت تجاری قابل اثبات تفسیر کند؟ من هنوز تا حدودی با گستاخی می‌گویم که “اگر ما بتوانیم ارزش تجاری حاصل از IT را اثبات کنیم، قطعاً می‌توانیم به صرف هزینه بیشتر به جای حکم شرکتی، تغییر سریع، کاهش بودجه پایان سال پاسخ دهیم.”
3. زيركی. سرعت تغییر شرکت همچنان پاسخ سریع IT را حكم می‌کند که بسیاری با آن مبارزه می‌کنند – به عنوان یک مثال ساده، دیروز برادرزاده من راجع به انتظار پنج هفته‌ای خود برای یک لپ تاپ در بانکی که اخیرا به آن پیوسته صحبت می‌كرد. این نه تنها سرعت و انعطاف پذیری است، بلکه “زيركی ذهن” نیز هست. تغییر در طرز فکر که می‌پرسد “چرا که نه؟” به جای “چرا؟”
4. دسترس پذیری. در این باره مطلب جدیدی (دوباره) وجود ندارد. شرکت به سرویس‌های با کیفیت بالا و كاملاً در دسترس IT نیاز دارد. تفاوت در انتظارات شرکت و گزینه‌های موجود است. به دلایل متعدد، شرکت همچنان سعی می‌کند گذشت کمتری در مقابل عدم موفقیت IT نشان دهد و دوباره بايد گفت چه کسی می‌تواند آنها را سرزنش کند.
5. “سخت افزار شخصی” دستگاههای کاربر نهایی همچنان چالشی بزرگ برای IT در سال 2015 خواهد بود. اینکه آیا این واقعیت است که “مشتریان داخلی” ما از لپ تاپ‌های “منسوخ” شرکت ناراضی هستند یا این واقعیت که آنها نمی‌توانند آی پدهای شرکت را داشته باشند یا در کل “قوطی کرم ها” که BYOD هستند ( به این معنا که دستگاه خود را بیاورید)، سخت افزار بهره وری شخصی دوباره میدان نبرد نارضایتی تجاری در سال 2015 خواهد بود.
6. پشتیبانی و سرویس مشتریان. برای من، پشتیبانی یک چیز است و سرویس مشتریان چیز دیگر؛ در حالت ایده آل IT هر دو را ارائه می‌دهد. در نهایت منظور پشتیبانی از سرویس‌های IT مورد استفاده مردم است و نه فقط پشتیبانی از فناوری که سرویس های IT را ارائه می‌دهد. و سرویس مداری کارکنان خط مقدم IT کافی نیست؛ برای این کار تمام کارکنان ITبايد سهیم باشند. همین امر برای مشتری مداری نیز صادق است.
7. پردازش ابری(CLOUD). با ادامه پذیرش پردازش ابری، آیا ما به آن به عنوان یک راه حل فنی یا تجاری می‌نگریم، یا هر دو؟ آیا ما به اندازه کافی در مورد وضع موجود می‌دانیم که در مورد انتقال سرویس‌های IT به حيطه پردازش ابری تصمیمات آگاهانه بگیریم؟ احتمالاً خیر؛ هنوز برای بسیاری از افراد، پردازش ابری چاره كار است. اما من هنوز فکر می‌کنم که ما واقعاً وقت كافی برای درک کامل این راهکار صرف نکرده‌ایم.
8. پویایی. (BYOD(Bring Your Own Device دوباره در اینجا نقش ایفا می‌کند، اما من فکر می‌کنم که مساله بزرگتری وجود دارد، اینکه ما هنوز فناوری محور هستیم. همه ما می‌شنویم که در مورد مدیریت دستگاه تلفن همراه به عنوان “یک مساله بزرگ” صحبت می‌كنند. اما به عقيده من این مساله ديگر قدیمی است و مورد علاقه مشتری نيست (مگر اینکه IT دستگاههای از رده خارج ارائه کند). مشتریان شما می‌خواهند (یا حداقل ما امیدواریم که همچنان بخواهند) به هر روشی که می‌توانند و نیاز دارند به سرویس‌های شما دسترسی یابند. پویایی برای مردم است.
9. پیروی. این که آیا پیروی از مقررات داخلی یا خارجی (یا دولتی) است، بیشتر موارد فوق به طور بالقوه تاثیر منفی بر پیروی خواهد داشت، چه این پیروی استاندارد SOX، سازگاری نرم افزار، و چه برآوردن الزام های داخلی برای “شفافیت و استحکام” باشد. با هر چیز ادامه راه تا جای دیگر، برای من آسانتر از این است که کاهش کنترل داخلی را تصور کنم و حداقل به خطرات جدید واکنش نشان ندهم. فرد نكته سنجی میان شما احتمالاً کشف کرده که من فقط 9 چالش در مقدمه و توضيحات پس از آن ذکر کرده‌ام (و آن هم که یک کپی و چسباندن ضعیف از وبلاگ 2014 خودم بوده است)، پس دهمین چالش کدام است؟
10. بقا. همه چالش‌های فوق (به عنوان قطعات یک پازل بزرگتر) نیاز به رسیدگی دارند و عدم رسیدگی به خواسته‌ها و مسائل مربوط به طیف کامل چالش‌ها، سازمان IT داخلی را در خطر انهدام قرار می‌دهد. من اینجا در مورد “نابودی سازمان IT داخلی” صحبت نمی‌کنم، بلکه برخی از سازمان‌های مادر تصمیم می‌گیرند که در حال حاضر روش بهتر این است که مبدا، مدیریت و ارائه سرویس‌های IT به سازمانی کوچکتر از سازمان IT متمركز در شركت که برای مدت طولانی زیر فشار بوده، سپرده شود.